HR-Chatbot: Kosten, Vorteile, Praxistipps

Ein Chatbot ist eine Software, die den Dialog zwischen Menschen und einem technischen System in natürlicher Sprache ermöglicht. Der Begriff Chatbot setzt sich zusammen aus dem englischen „to chat“ (plaudern, sich unterhalten) und der Kurzform „bot“ von „robot“ (Roboter). Chatbots kommen überall dort zum Einsatz, wo Fragen aufkommen, wo kommuniziert wird – ein HR-Chatbot hat sein Zuhause also in der Personalabteilung.

Über ein Widget kann im Chatbot Sprache ein- und ausgegeben werden, entweder als gesprochene Sprache oder als Textsprache. Ein HR-Chatbot ermöglicht – wie ein virtueller Assistent – auf diesem Weg die Kommunikation zwischen Personalabteilung und Mitarbeitenden, ohne dass dabei zwei Menschen miteinander sprechen. Wie funktioniert das?

Die Nutzenden stellen dem HR-Chatbot Fragen, auf die das System dann antwortet. In der Regel erhalten Chatbots eine „Gestalt“ in Form eines Avatars auf einer Website, einer Instant-Messenger-Plattform oder auf Social Media. HR-Chatbots werden eingesetzt, um den Fragenden schnell präzise und passende Antworten zu Mitarbeiter-relevanten, meist administrativen Themen der HR zu geben.

Grundsätzlich gibt es zwei Arten, wie ein Chatbot konfiguriert ist und auf Fragen antwortet.

• Ein HR-Chatbot arbeitet auf der Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) und lernt durch Machine Learning bei jedem geführten Dialog weiter hinzu.

• Ein HR-Chatbot arbeitet auf der Basis von vorab definierten Regeln und greift im Dialog auf passende Fragen und Antworten zurück.

Außerdem können HR-Chatbots über eine Schnittstelle (sog. API) mit weiteren Systemen verbunden werden, um die Informationsbasis für Fragen und Antworten zu erweitern. Zweck eines HR-Chatbots ist es, Routineanfragen, die sonst per Telefon oder Mail von Mitarbeitenden an die Personalabteilung gerichtet werden, automatisiert vom Bot beantworten zu lassen und damit die Kommunikation zwischen HR und Mitarbeitenden deutlich effizienter und zeitsparender zu gestalten. Dass dies kein Wunschdenken ist, belegt eine Studie von Accenture, der zufolge 80 Prozent der Serviceinteraktionen durch einen gut konzipierten Bot beantwortet werden können.

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HR-Chatbots können in verschiedenen HR-Bereichen gewinnbringend eingesetzt werden.

Recruiting: 

• Ein HR-Chatbot beantwortet wiederkehrende Fragen von Kandidat:innen schnell und effizient.

• Er kann weniger qualifizierte Bewerber:innen durch bestimmte Fragenfolgen identifizieren und herausfiltern. 

• Er plant den weiteren Bewerbungsprozess mit den Bewerber:innen und hält sie auf dem Laufenden zum Bewerbungsstatus. 

• Er verwaltet Zu- und Absagen.

Onboarding: Für neue Mitarbeitende kann ein HR-Chatbot die perfekte erste Anlaufstelle bei allen Fragen zum Arbeitgeber und zum Unternehmen sein.

HR-Verwaltung: Die Reisekostenabrechnung, die Erfassung von Überstunden bis zu Urlaubsantrag und Krankmeldung – all diese Servicethemen können HR-Chatbots wunderbar bedienen. Der Bot leitet die Fragenden durch das System und stellt diesem die passenden Dokumente oder Formulare entweder direkt im Chat zur Verfügung oder hilft beim Ausfüllen.

Schulungen: HR-Chatbots helfen Mitarbeitenden bei der Suche nach freien Plätzen für interne Fortbildungen, beantworten fachliche Fragen zu Schulungsthemen, können aber auch im Training selbst als Sparringspartner mit Fragen und Antworten dienen.

Compliance: Alle Fragen rund um korrektes Verhalten als Mitarbeitende beantwortet ein HR-Chatbot verlässlich und präzise, wenn er mit den richtigen Daten „gefüttert“ wurde. Auch hier kann er neben der Antwort die Links zu passenden Dokumenten verschicken.

Grundsätzlich sollte in jedem Use Case, den Sie mit einem HR-Chatbot entwickeln und betreiben, die Verbindung und direkte Weiterleitung der Fragenden an einen passenden HR-Mitarbeitenden vorgehalten werden. Dieses sog. Human Handover sichert eine positive Nutzererfahrung und dient als Backup in komplexeren oder sensiblen Fragestellungen.

HR-Chatbots sind immer dann ein Gewinn für HR und die Mitarbeitenden, wenn die Zielvorgaben bei der Entwicklung des Bots sauber und präzise umgesetzt werden. Doch neben der Programmierung des HR-Chatbots entscheidet vor allem die Qualität der eingesetzten Daten über Erfolg oder Misserfolg des Systems.

• HR-Chatbots beantworten wiederkehrende Fragen von Mitarbeitenden automatisiert, weil die Sprachstruktur und die verwendeten Begriffe in diesen Fragen häufig sehr ähnlich ist – sie steigern damit die Effizienz der Prozesse und verringern vor allem die Arbeitsbelastung bei HR.

• HR-Chatbots beantworten die Fragen von Mitarbeitenden zuverlässig rund um die Uhr. Damit können hohe Personalkosten durch zeitaufwändige, manuelle Bearbeitung der Anfragen eingespart werden.

• HR-Chatbots können über eine verbesserte Employee Experience die Bindung der Mitarbeitenden an den Arbeitgeber stärken, wenn die Unterhaltungen nicht nur ohne Umschweife direkt zum Ziel führen, sondern auch personalisiert gestaltet sind.

• HR-Chatbots können nicht nur über Desktopgeräte, sondern auch über mobile Endgeräte genutzt werden. Damit wird ein Medienbruch verhindert. Die Mitarbeitenden kontaktieren die Personalabteilung dann direkt auf dem Weg, der ihnen am liebsten ist.

• HR-Chatbots können bei internationalen Unternehmen in verschiedenen Sprachen genutzt werden und damit die Erfahrungen der Mitarbeitenden positiv gestalten.

Die Kosten für die Programmierung, das Training und die Implementierung eines HR-Chatbots hängen von mehreren Faktoren ab. Die wichtigste Frage in diesem Zusammenhang:

Möchten Sie einen regelbasierten Chatbot oder einen KI-basierten Chatbot für Ihre HR-Arbeit einsetzen?

Regelbasierte HR-Chatbots decken über ein geführtes Dialogsystem diverse Frage- und Problemkomplexe ab. Das System kann die programmierten und verwendeten Schlüsselwörter erkennen und reagiert darauf. Der Automatisierungsgrad eines derartigen HR-Chatbots ist naturgemäß eingeschränkt. Die Kosten für einen derartigen Klick-Chatbot beginnen bei ca. 10-15 Euro pro Monat. Der Gesamtpreis inkl. Erstellung der Texte, der Customer Journey und Implementierung liegt im vierstelligen, je nach Aufwand auch im fünfstelligen Eurobereich.

Deutlich teurer sind KI-Chatbots – weil insbesondere das „Trainieren“ der Software kostenintensiv ist. Zu klären ist u.a., wie viele Fragen der Chatbot erkennen soll. Preise für die Individualisierung und Implementierung KI-basierter HR-Chatbots liegen im fünfstelligen Eurobereich.

Damit Sie von mehreren Anbietern eine detaillierte Einschätzung der Kosten für Ihren geplanten HR-Chatbot erhalten können, müssen Sie in der Regel mindestens folgende Fragen beantworten:

• Auf welchen Kanälen möchten Sie den HR-Chatbot einsetzen? (Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Social Media, Corporate Website, SMS, Intranet etc.)

• Welche Ziele möchten Sie mit dem HR-Chatbot erreichen? (HR-Supportaufwand minimieren, Employee Experience verbessern etc.)

• In bzw. ab welcher Phase des Mitarbeiterzyklus möchten Sie den HR-Chatbot einsetzen? (Recruiting, Onboarding, Verwaltung etc.)

• Soll der HR-Chatbot auch freie Texteingaben verstehen und beantworten oder ist ein klickbarer Chatbot ausreichend?

• Wie viele Anfragen von Mitarbeitenden erreichen Ihre HR im Monat?

• Sollen externe System via API an den HR-Chatbot angebunden werden? (z.B. ERP, CRM)

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Da HR-Chatbots die Personalabteilungen von administrativen Aufgaben weitgehend entlasten können, sind sie für Unternehmen jeder Größenordnung geeignet. Insbesondere aber kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) profitieren von dieser Technologie, halten sie doch in der Regel eher begrenzte personelle Ressourcen in der HR vor. Die automatisierte Erledigung von Routineanfragen durch einen HR-Chatbot ermöglicht es den Mitarbeitenden im HR daher, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren.

Aber auch global aufgestellte Unternehmen können von der 24/7-Verfügbarkeit und den Sprachversionen eines HR-Chatbots profitieren. Mitarbeitende können unabhängig von Arbeitsort und gesprochener Sprache auf wichtige Informationen für ihren Arbeitsalltag zugreifen.

Technologieaffine Unternehmen kommen am HR-Chatbot nicht vorbei. Die digitale Transformation über diese Technologie wird von Mitarbeitenden aber auch von Kandidat:innen als innovative und effiziente Arbeitsplatzgestaltung wahrgenommen.

Ein HR-Chatbot mit Schwerpunkt Recruitment. Hier liefert der Bot gleich 95 Vorlagen für Situationen, die schnell angepasst werden können. Außerdem können Unternehmen mit TARS einen individuellen Chatbot erstellen, unterstützt von Video-Tutorials. TARS kann auf Websites und über WhatsApp eingebunden werden und ist kontext-basiert.

Auch dieser HR-Chatbot setzt KI und natürliche Sprachverarbeitung ein. Einsetzbar in WhatsApp und dem Facebook Messenger, ein Human Handover ist nicht vorgesehen. Olivia kann mittels Schnittstelle in zahlreiche HR-Softwares integriert werden. Olivia ermöglicht Bewerberqualifikation, Planung von Bewerbungsgesprächen, Verschicken von Erinnerungen u.v.m..

Die automatisierte Hilfe rund um die Uhr. Der KI-basierte HR-Chatbot Personio Conversations steigert die Produktivität des gesamten HR-Team und garantiert Compliance-Sicherheit dank standardisierter Prozesse. Mitarbeitende können ihre Anfragen über den Kanal ihrer Wahl stellen, von Slack über Mail bis zu MS Teams – und erhalten automatisierte Antworten auf Standardfragen auf denselben Kanal zurück. In einer integrierten Wissensdatenbank können Dokumente aus Confluence, Notion oder MS SharePoint zusammengeführt und zentral verwaltet werden. 

HR-Chatbots haben das Potenzial eines Game Changers für HR, weil sie repetitive Aufgaben automatisieren und damit die Effizienz der HR deutlich steigern. Die dauerhafte Verfügbarkeit von HR-Chatbots macht HR außerdem unabhängig von Zeitzonen und Arbeitszeiten. Wenn ein HR-Chatbot sauber programmiert ist und auf einer soliden, verlässlichen Datenbasis arbeitet, kann er rasch und präzise auf Anfragen antworten – zur Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Auch das hohe Tempo bei der Beantwortung sorgt für eine schnellere und effizientere Lösung der unterschiedlichsten Mitarbeiteranfragen.

Doch neben den genannten Chancen von HR-Chatbots trägt die Technologie auch Risiken in sich. So ist insbesondere der Verlust der persönlichen Note und des zwischenmenschlichen Umgangs ein wichtiges Thema, das vor allem bei sensiblen und komplexeren Themen problematisch sein kann. Es gibt Mitarbeitende, die per se nicht mit einer Maschine „sprechen“ möchten, sondern großen Wert auf den analogen Kontakt zu einer Kollegin oder einem Kollegen im HR legen.

Unternehmen, die HR-Chatbots mit sensiblen Mitarbeiterdaten trainieren, müssen sicherstellen, dass angemessene Sicherheitsmaßnahmen nicht nur zum Datenschutz getroffen werden. Nicht zuletzt ist auch der initiale Implementierungsaufwand zu beachten, denn die Einführung eines HR-Chatbots erfordert Zeit, Ressourcen und eine sorgfältige Planung. Stellen Sie daher sicher, dass sowohl die technische Infrastruktur als auch die Belegschaft auf den Technologiewechsel vorbereitet werden.

Damit Sie einen HR-Chatbot ohne Stolperfallen erfolgreich einführen und implementieren können, müssen Sie nicht nur die Vorteile klar kommunizieren, sondern vor allem Akzeptanz in der Belegschaft für die Nutzung der Technologie schaffen. Denn Menschen haben bei grundlegenden Veränderungen zunächst einmal Bedenken, teilweise sogar Furcht davor. 

Die erfolgreiche Einführung eines HR-Chatbots steht und fällt damit, ob Sie Skepsis und Misstrauen bei Kolleginnen und Kollegen ausräumen können. Mit diesen 7 Praxistipps sollte es funktionieren.

1. Definieren Sie klare Ziele: Überlegen Sie zunächst, welche spezifischen Aufgaben der HR-Chatbot übernehmen soll und welche Vorteile Sie sich von der Implementierung versprechen. Klar formulierte Ziele helfen, den Erfolg zu messen und die Akzeptanz im Unternehmen zu fördern.

2. Nehmen Sie die Unternehmenskultur ernst: Integrieren Sie den HR-Chatbot möglichst nahtlos in Ihre Unternehmenskultur. Der Chatbot sollte nicht nur funktional sein, sondern unbedingt auch die Tonalität und die Corporate Language der Organisation widerspiegeln. Auch diese Maßnahme fördert die Akzeptanz und erleichtert die Integration in den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden.

3. Schulen und informieren Sie die Mitarbeitenden: Bieten Sie unbedingt und rechtzeitig Schulungen für Mitarbeitende an, um sie mit dem neuen HR-Chatbot vertraut zu machen. Klären Sie über Funktionsweise, Aufgabengebiet und Vorteile aber auch ehrlich über mögliche Risiken auf. Eine gut informierte Belegschaft neigt dazu, eine neue Technologie zu akzeptieren.

4. Aktualisieren Sie Software und Daten kontinuierlich: Halten Sie den HR-Chatbot regelmäßig auf dem neuesten Stand. Aktualisieren Sie die hinterlegten Informationen, um sicherzustellen, dass der Chatbot stets genaue und relevante Antworten gibt. Dies ist besonders dann wichtig, wenn sich Unternehmensrichtlinien, gesetzliche Vorgaben oder Prozesse ändern.

5. Beachten Sie den Datenschutz: Achten Sie streng darauf, dass der HR-Chatbot immer den aktuell gültigen Datenschutzrichtlinien entspricht. Informieren Sie Mitarbeitende darüber, wie ihre Daten verwendet werden, und implementieren Sie Sicherheitsmaßnahmen, um die Vertraulichkeit sensibler Daten zu gewährleisten.

Hier finden Sie alle wichtigen Informationen zum Datenschutz am Arbeitsplatz.

6. Schaffen Sie Akzeptanz: Implementieren Sie Mechanismen zur Rückmeldung von Mitarbeitern. Ermutigen Sie die Belegschaft dazu, ihre Erfahrungen und Anregungen im Umgang mit dem HR-Chatbot zu teilen. Dann kann die Software kontinuierlich verbessert und gleichzeitig auf die Bedürfnisse der Nutzer eingegangen werden.

7. Stellen Sie menschliche Unterstützung bereit: Obwohl HR-Chatbots viele Aufgaben automatisieren können, ist es wichtig, ein Human Handover zu gewährleisten. Denn es gibt komplexe Anfragen oder sensible Themen, bei denen die Intervention eines kompetenten und empathischen Menschen nicht nur gewünscht, sondern notwendig ist.